ONLINE SERIE
Zendesk Morning Show Saison 2:
Édition Automne
Le monde est imprévisible en ce moment. Montez à bord pour naviguer à travers les changements dans l'expérience client.
Chaque mardi, découvrez de nouveaux enseignements ainsi que les retours d'expérience des champions de l'industrie. Durant 20 minutes, nous partagerons les conseils dont vous avez besoin pour passer votre expérience client au niveau supérieur, quelque soit les incertitudes.
Épisodes
Saison 2
Saison 1
Épisode 1 - Casser les codes :
la customer journey revisitée Disponible
En 2020, l'économie tourne différemment. Découvrez comment les entreprises s’adaptent aux
nouvelles attentes des clients. Nos invités partageront les bonnes pratiques et les résultats des
dernières recherches qui montrent que les champions de l’expérience client ne perdent pas de temps pour
investir dans le support client. Nous ferons aussi un focus sur comment aller au-delà des incertitudes en
changeant la façon d’opérer.
Intervenants :
Enterprise Strategy Group (ESG), Staffbase
Plus de contenus
• Êtes-vous un champion CX ? Répondez au
quiz pour voir où vous pouvez grandir (En anglais)
• Webinar : Devenez un champion de l’expérience client
• CX Champions :
Téléchargez le rapport (En anglais)
Épisode 2 - Bientôt les pics :
Soyez prêt pour vos clients durant les fêtes Disponible
Prenez une année sans précédent, ajoutez-y les fêtes de fin d'année pour obtenir le
meilleur des cocktails pour des défis inédits. Chez Zendesk, on peut vous aider à offrir de meilleurs
expériences client; même durant le Black Friday et la folie des festivités. Découvrez comment les
retailers continuent à générer des ventes même si la digitalisation du retail est devenue la nouvelle
norme.
Intervenants :
MADE.COM, AboutYou, Fortnum & Mason
Plus de contenus
• Zendesk pour le Retail
• Zendesk: le
Retail et les vacances (En anglais)
Épisode 3 - Le travail réinventé :
Créez de meilleures expériences collaborateurs
Disponible
Le lieu de travail vit plusieurs changements. Les entreprises évoluent vers le travail à
distance et repensent ce que voudra dire la collaboration durant la prochaine décennie. Découvrez comment
vous pouvez aider vos collaborateurs à trouver les réponses par eux-même. Plusieurs solutions IT et RH
peuvent améliorer l'expérience collaborateur grâce à des process agiles. De ce fait, vos équipes seront
plus productives et épanouies au travail. C'est du gagnant-gagnant.
Intervenants :
Capgemini, Groupe Saretec, TietoEVRY
Plus de contenus
• Gartner, Améliorer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience
client
• Comment Zendesk aide les équipes RH à améliorer l’expérience des employés
Épisode 4 - Le prochain niveau :
Visez l’excellence pour l’expérience agent Disponible
Et voici les agents. Durant cette épisode, nous ferons un zoom sur les héros du support
client. Apprenez comment améliorer la satisfaction et la rétention de vos agents, quelque soit la
trajectoire de votre entreprise. Suivez les leçons d'une entreprise en hypercroissance pour aider vos
agents à être rapidement opérationnels. Nous partagerons comment une collaboration interne intelligente
peut améliorer le produit; ainsi que les bons côtés de l'automatisation. Ce qui libérera du temps pour les
agents pour qu'ils se concentrent sur ce qu'il savent faire de mieux.
Intervenants : Bloom & Wild, Free Now
Plus de contenus
• Le Rapport Zendesk sur les
Tendances de L'Expérience Client 2020
• Comment
structurer votre organisation d’assistance client
• Ce n’est pas une mince affaire !
Épisode 5 - Restez en mouvement : L’agilité dans un monde à l’envers
Disponible
Ces derniers temps, le changement est constant. Pour les entreprises, cela signifie que la
prise de décisions doit être rapide et fluide. Durant cet épisode, nous explorerons comment les petites et
moyennes entreprises gèrent la demande. Quelque soit la taille ou les besoins, apprenez comment aller
au-delà des attentes pour délivrer un support client de qualité en ces temps qui changent.
Intervenants :
Deciem, HyperJar, Mindful Chef, Doctena
Plus de contenus
• S’adapter aux évolutions rapides (Rapport)
• Comment les PME agiles parviennent à garder des délais de résolution rapides
• Nouveautés Zendesk
Épisode 6 - Prendre le contrôle :
Le management axé sur la valeur pour améliorer
la CX
Disponible
Les valeurs sont importantes. Pour ce dernier épisode, nous explorerons l'importance des
valeurs dans le business. Apprenez à comment mettre les valeurs au centre pour que l'empathie, la
flexibilité et la diversité ne soient pas que des mots. Quelque soit votre industrie, découvrez comment
les valeurs peuvent dessiner votre support et satisfaire vos clients
Intervenants :
GoCardless, Marley Spoon
Plus de contenus
• Thank You Machine
• Cercles
d’empathie : d’un moment à un mouvement
Episode 1 - Prêts à s'adapter : Comment améliorer votre accompagnement dès maintenant Disponible
Le monde est différent de ce qu'il était il y a quelques semaines, et la façon dont nous faisons des affaires a été chamboulée. Découvrez comment tirer le meilleur parti des produits Zendesk et comment créer et gérer des équipes d'assistance virtuelles. Invités : Ana Keating, Director of Customer Advocacy chez Zendesk et Suzanne Hart, Senior Commercial Sales Executive chez Zendesk. De plus, le CEO de Zendesk, Mikkel Svane répondra à vos questions durant une session AMA (oui, Ask Mikkel Anything).
Plus de contenus
• Aider votre équipe à se préparer : comment tirer le meilleur parti de Zendesk
• Développement et gestion d’une équipe d’assistance virtuelle
Episode 2 - Pivoter comme des pros : Comment adapter votre business model Disponible
Dans un monde qui bascule, découvrez comment certaines entreprises ont pivoté la façon dont elles gèrent leurs quotidiens. Nous partageons les bonnes pratiques de l'expérience client pour s'adapter à ce changement dans différents secteurs avec Flywire, spécialiste dans le paiement et Flipdish, spécialisé dans la commande de repas. Cette semaine, nous avons échangé avec Nadia Kempel Sigh Customer Care Manager chez Tiger of Sweden et Jean-Philippe Blérot Head of Digital & E-Commerce Projects of retail chez Carrefour pour parler des changements qu’ils observent dans leurs industries respectives.
Plus de contenus
• Instantané benchmark Zendesk : l’impact du COVID-19 sur l’expérience client
• Augmentez la productivité des agents et le bonheur des clients avec une vue complète du client
• [Témoignage Carrefour] Comment organiser son assistance client et gérer le pic d’activité lié au COVID-19 grâce à l’humain et la data
Episode 3 - En interne : Comment mettre à l'échelle des outils pour soutenir vous collaborateurs Disponible
Les entreprises ont été bousculées par ces changements organisationnels. Vos équipes apprennent à adapter leur manière de travailler. Découvrez quelles sont les bonnes pratiques de l'e-learning et comment soutenir les équipes RH et IT. Cette semaine, les experts Zendesk partagent quelques bonnes pratiques. Parmi nos invités Zendesk, nous recevons Sarah Manning, Senior Director HR EMEA et Jennifer Cronin, Director of Talent Development.
Plus de contenus
• L’équipe d’assistance mondiale de Tesco utilise Zendesk Support pour traiter plus de 40 000 tickets par semaine.
• Passage au télétravail
• Les employés sont des clients, eux aussi.
• Avec une meilleure expérience des employés, une meilleure expérience client
• [Témoignage 360Learning] Assurer la continuité de l’activité et la collaboration interne pendant le COVID-19
Episode 4 - Pourquoi est-il important de proposer des expériences fluides Disponible
Nous vivons une mutation dans l’expérience client. Créer de meilleurs expériences clients requiert un support omnicanal. Rejoignez-nous pour en savoir plus sur les tendances de l’expérience client et comment s’adapter en ces temps incertains. Durant cet épisode, nous mettons la lumière sur certains clients Zendesk comme New Look et White Hat Gaming. De plus, nous avons échangé avec Paulo Ribeirinho, Chief Operating Officer chez Dott.
Plus de contenus
• L’approche omnicanal de Zendesk
• Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020
• Conversations omnicanal avec Zendesk Support Suite
• Stoiximan se distingue de la concurrence grâce à une vue complète du client
Episode 5 - Plus fort ensemble, avec les partenaires Zendesk Disponible
Le monde est actuellement dans un état d’incertitude. Les clients peinent à s’y retrouver. Découvrez comment les Partenaires Zendesk accompagnent différentes organisations pour booster le support et l’efficacité des agents. Nous allons aussi faire un focus sur le programme Tech for Good et vous en dire plus sur le Zendesk Remote Bundle. Invités du jour : David Gilfillan, Technology Director chez Ascensos et Rick Hutchinson, Director chez Appamondo. Nous sommes ravis d’accueillir Elisa Reggiardo Chief Brand Officer chez Tymeshift qui partage des conseils pour une meilleure utilisation du plan d’accompagnement au télétravail avec le Zendesk Remote Bundle.
Plus de contenus
• App Marketplace
• Partenaire Marketplace
• Adapter votre entreprise dans une période d’incertitude – Quels conseils pour le télétravail ?
• COVID-19 - Bénéficiez de Zendesk gratuitement
Episode 6 - Rencontrez les startups qui cassent les codes Disponible
Les startups sont habituées au changement rapide. Malgré cela, les incertitudes actuelles demandent de l'innovation et plus de flexibilité. Durant cet épisode, on dévoilera comment les startups ajustent leurs activités et leurs réflexions pour répondre aux besoins actuels. Aujourd’hui, focus sur l’industrie de la livraison de fleurs avec Bloom & Wilde. Nous avons aussi eu l’occasion d’échanger avec Alexis Fogel, CEO et Co-fondateur de Stonly sur l’accompagnement du Zendesk Incubation Program at Station F. Max Yoder, CEO et Co-Founder de Lessonly nous donnes des conseils sur l’importance de cultiver la créativité.
Plus de contenus
• Bienvenue à Startupland
Episode 7 - Trouvez le bon message à moindre effort de communication Disponible
Les consommateurs souhaitent communiquer avec les entreprises comme dans leur quotidien. Sans effort et selon leurs canaux privilégiés. Nous partagerons différentes possibilités de contacts pour maintenir la conversation fluide entre vos agents et clients...sans effort grâce à des canaux comme Zendesk Chat et Whatsapp. Nous avons rencontré Alessandro Zollino, Director Customer Experience chez Balearia pour en savoir plus sur comment un leader du transport booste l’engagement en période de crise. Anne-Sophie Lebreton de Dashlane et Valerio Gonsalvo de Mediaset-Infinity partage des retours intéressants sur l’importance du Chat et Whatsapp dans leurs stratégies.
Plus de contenus
• Rapport sur la Messagerie 2020
• Les applications de messagerie sont prêtes
Episode 8 - Cultiver l'empathie dans l'Expérience Client Disponible
Plus que jamais, l'empathie est au coeur de tout ce que nous faisons. Avoir de la compassion pour les équipes est primordial pour une meilleure expérience clients et collaborateurs. Durant cet épisode, nous mettrons la lumière sur trois personnalités ayant mis l'empathie au centre de leur vie professionnelle. Elles partageront des retours d'expériences sur l'importance de l'impact humain et comment devenir plus empathique dans votre activité. Invités du jour : Rosanna Machado, fondatrice et CEO de Zebra ainsi que Tiffany Apczynski VP of Public Policy and Social Impact en charge du l’initiative Laboratoire de l’Empathie. Nous échangerons aussi avec le co-fondateur de Makers United pour en savoir plus sur comment les communautés accompagnent le personnel de la santé
Plus de contenus
• Un grand soutien aux petites entreprises
• Relater On-Demand
Episode 9 - Faire grandir son support grâce aux communautés dans un monde de télétravail Disponible
Nous sommes face à de nouvelles réalités depuis quelques semaines. Les clients ont de plus en plus besoin d'interagir. Durant cet épisode, nous partagerons certaines bonnes pratiques pour faire grandir votre support en s'appuyant sur les communautés et laisser le client s'exprimer. Découvrez l’importance des retours clients à travers le support avec Thomas Garcia, coach of Support officer chez 360Learning et Stephan Seyfarth, Director Customer Services chez Babbel. Harvestr, startup française SaaS B2B partagera des conseils pratiques sur comment collecter les retours clients directement à partir du support client.
Plus de contenus
• Apprentissage collaboratif sur 360Learning
• 2 cours gratuits disponibles
Episode 10 - Faites évoluer votre service grâce à l'automatisation Disponible
Les demandes aux services clients sont de plus en plus importantes. L'automatisation en devient nécessaire. Pour les équipes, l'automatisation peut supprimer la pression à travers un support immédiat, consistent et fiable. Durant cet épisode, nous échangerons sur comment les équipes peuvent automatiser et améliorer les workflows grâce à des outils comme Answer Bot. Nous avons discuté avec GoCardless et Zyxel pour en savoir plus sur comment ils ont lié l'automatisation à la personnalisation pour leurs services clients.
Plus de contenus
• Comment fournir des expériences client d’excellence dans le monde entier grâce à l’automatisation
• Zendesk Answer Bot
• Les chatbots et l’avenir de l’automatisation
Episode 11 - Passer au niveau supérieur avec la Marketplace Zendesk Disponible
La Marketplace Zendesk permet de trouver des app, intégrations et partenaires pour améliorer la productivité des agents et les workflows. Durant cette épisode, nous échangerons avec des développeurs d'apps et clients qui ont capitalisé sur l'API Zendesk pour aider leurs équipes.
Plus de contenus
• Marketplace : Parcourez nos applications, nos intégrations et nos partenaires
• Playvox
• Sparkly
Episode 12 - Laissez la data servir votre stratégie CX Disponible
Construire de meilleures expériences clients est plus simple quand on compte sur la data. Dans cet épisode, découvrez comment mesurer et améliorer l'expérience client. Utilisez la data pour mettre en place votre feuille de route pour accroître et faire grandir votre expérience client. Jeff Titterton, Chief Marketing Officer chez Zendesk, présentera les bénéfices de Zendesk Explore. Nous partagerons aussi des bonnes pratiques de l'utilisation de la data chez Northmill, HiPay et Housekeep.
Plus de contenus
• Le monde actuel est axé sur les données ; prenez des décisions plus judicieuses grâce aux analyses client intégrées
• Découvrez Explore à travers cette démo
• Comment HiPay a boosté sa satisfaction client de plus de 15 points et éliminé le backlog grâce aux outils d’analytics de Zendesk
Episode 13 - Améliorer l'Expérience Client dans le Gaming Disponible
Les temps sont difficiles en ce moment. Une des industries qui rencontre un pic d'activité est le Gaming. Avec l'augmentation du temps d'écran et le divertissement, découvrez comment les entreprises dans le gaming gèrent l'augmentation du volume de tickets tout en maintenant la satisfaction des joueurs. Les invités de cet épisode sont des développeurs de jeux vidéos comme Wargaming, CCP et Betano.
Plus de contenus
• Stoiximan se distingue de la concurrence grâce à une vue complète du client
Episode 14 - Ce qui nous attend : S'adapter au Next Normal Disponible
Le COVID-19 a littéralement changé la façon dont les entreprises fonctionnent, comment elles gèrent leurs équipes ainsi que le rapport qu'elles ont avec la technologie. Malgré ces changements, l'expérience client évolue constamment. De l'automatisation à l'intégration, la manière dont nous interagissons avec nos clients a de plus en plus d'importance. Quand il n'y pas de d'issue dans l'expérience client, nous pouvons toujours imaginer les opportunités et défis à venir. Durant cet épisode, des leaders de l'industrie partageront leurs visions du future de l'expérience client.
Plus de contenus
• Regardez la présentation complète sur les 5 grands paris pour l'avenir du CRM dans notre Keynote, Relater.
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