Joivy: Soluzioni su misura per spazi da vivere

Come vincere la sfida dettata da clienti giovani ed esigenti.

Con una clientela giovane e internazionale, Joivy si è affermata come un punto di riferimento per chi cerca una comunità dove vivere, studiare e lavorare. Tuttavia, con l’espansione delle attività, è diventato sempre più complesso gestire le interazioni con gli inquilini e mantenere il livello di servizio atteso.

“Prima dell’implementazione di Zendesk, Joivy faceva affidamento esclusivamente sulle chiamate telefoniche per rispondere alle richieste dei clienti”, ricorda Francesco Postiglioni (CX Manager), “un metodo inefficace per la maggior parte dei giovani inquilini abituati a strumenti di comunicazione più immediati e digitali”. Questi, infatti, trovavano frustrante dover utilizzare una app con funzionalità limitate e poco intuitive per interagire con il customer service. Inoltre, molte richieste venivano perse o risolte in ritardo a causa di una gestione frammentata e della mancanza di strumenti adeguati per tracciare lo stato delle richieste.

Era pertanto necessario un cambiamento radicale: Joivy doveva passare a una piattaforma di customer support più flessibile e avanzata per migliorare l’esperienza dei clienti e gestire in modo efficace la crescente domanda.

I vantaggi di una soluzione potente e flessibile.

Zendesk ha offerto a Joivy una piattaforma flessibile facilmente integrabile con i suoi sistemi interni e con la possibilità di sfruttare l’automazione e l’intelligenza artificiale per gestire le richieste in modo più rapido ed efficiente lungo l’intero ciclo di vita, che poi rappresenta la customer journey del cliente.

Nella fase iniziale il sistema di autenticazione dei clienti ne consente l’identificazione univoca e la corretta associazione di ticket ed interazioni tramite il numero di telefono ed il codice cliente. Inoltre, lo spazio di lavoro dell’operatore consente di mandare e ricevere foto e video oltre che di effettuare videochiamate, molto utili per avere una immediata e reale rappresentazione della situazione da gestire, ad esempio nel caso siano richiesti interventi di manutenzione.

Le informazioni vengono poi inviate direttamente al CRM e prese in carico dal team di pertinenza che, se del caso, contatta i tecnici ed organizza l’intervento sul posto.

Il cliente può vedere e monitorare lo stato di avanzamento della segnalazione direttamente sull’app, e può consultare anche le segnalazioni precedenti. A chiusura della segnalazione il cliente ha poi la possibilità di lasciare il proprio feedback esprimendo il proprio livello di soddisfazione.

Questi risultati sono stati raggiunti anche grazie al fatto che, come evidenzia Francesco Postiglioni (CX Manager), “Integrare Zendesk con gli altri sistemi aziendali è stato un processo snello che ha portato enormi benefici sia a noi che ai clienti”.

In particolare, Joivy utilizza Zendesk Support integrato con WhatsApp per gestire le richieste di manutenzione e assistenza. L'AI viene utilizzata per classificare e assegnare automaticamente i ticket, semplificando il flusso di lavoro. Inoltre, l'integrazione con il CRM interno permette una gestione fluida delle informazioni sui clienti a tutto vantaggio della loro esperienza, come dimostra il CSAT del 98% raccolto anche grazie alla richiesta di feedback al termine di ogni assistenza, richiesta che registra un tasso di risposta del 60%.

L’integrazione di Zendesk ha avuto un impatto profondo sull’operatività di Joivy: se prima una segnalazione poteva richiedere fino a 15 giorni per essere risolta, adesso, grazie alla gestione ottimizzata dei ticket ed alle videochiamate, si risolve la maggior parte dei problemi in meno di 24 ore.

La riduzione dei tempi di risoluzione delle richieste di manutenzione ha portato anche alla riduzione dei costi operativi, grazie alla minore necessità di interventi tecnici sul campo ed alla concentrazione di tutte le operazioni di customer support in un’unica piattaforma digitale ed alla automazione di molti processi anche grazie all’AI.